苦情解決の仕組みの目的

社会福祉第82条の規定により、戸石保育園では、利用者の苦情に適切な対応が出来る体制を整え、職員の対応や園の運営に反映させ、より健全な保育が行われるよう設置しました。

令和元年6月10日(月)
苦情報告と解決

<苦情内容>
令和元年6月10日。保護者の方が長崎市役所幼児課へ『戸石保育園で虐待があっている』との通報があった。
内容は、『4月1日の午睡中、子どもが寝なくて立ち上がったところ、その子に「いいかげんにせんね。」と手を振り上げて頭をたたいた。
その子が泣くことはなかったが、体が揺れるような衝撃を受けていた。

<園の対応>
この件に該当する保育士に聞き取り調査を行いました。今後このようなことが無いように、そして誤解を享けるような接し方や言葉かけをしていないかと厳重に注意をし、全職員に子どもの人権擁護に関する自己チェックリストを行い、子どもの個人の人権尊重の保育とは?の話し合いを行いました。


平成29年6月17日(土)
苦情報告と解決

<苦情内容>
匿名の保護者より
年長ゆりぐみの靴箱の上の意見箱に手紙が入っていた。
その内容は、
「セキュリティが甘すぎると思います。以前、登園時間外に1階の自動ドアから入りましたが、職員室に何人か先生が居たにも関わらず、誰一人としてこちらを確認する方はいませんでした。もし、刃物を持った不審者が入ってきたとしても、きっと気づかないと思います。
もも組のトイレがいつも開きっぱなしも気になります。換気の為だとは思いますが、いつも開いていて、誰でも入ろうと思えば入れると思います。
園児の世話を一生懸命して頂いているのは分かりますが、もう少し外の方にも目を向けて気がけてもらいたいと思います。」

<園の対応>
登降園時間外には自動ドアを手動にして、出入りする方を職員が務めて把握するように心がけています。防犯カメラも以前は、園庭と3階の出入りの所だけでしたが、玄関周辺と2階のダムエーダー周辺の4ヶ所に設置しました。


平成28年7月14日(木)
苦情報告と解決

<苦情内容>
匿名の保護者より
市役所の幼児課、川島係長さんと主幹の高峰さんが来園。幼児課に匿名で、苦情が入った。
・保育士が子どもに手を上げている。
・保育士が子どもを閉じ込めている。
・保育士が子どもの名前を呼び捨てにしている。
・保育士の言葉がきつい。
・保育士が子どもに感情的な叱り方をしている。

<園の対応>
緊急職員会を開いて事実確認を行った。
誤解を享けるような接し方、言動をしてないだろうかと話し合った。
苦情解決の第三者委員の戸石保育園の監事、2名も来園してもらい、今後そういう誤解が無いよう、保育に邁進するよう指導した。
その後の理事会の議題にも掛けた。その旨を幼児課から来られた方に報告をしたが、それでは匿名で言われた人は納得できないとの事だったので、園内3ヶ所に張り紙をした。


平成28年7月1日(水)
苦情報告と解決

<苦情内容>
匿名の保護者より
市役所の幼児課から、匿名での苦情があったと受けた。
あるクラスの先生に、送迎時に挨拶をしてもしてくれない。
知り合いにばかりに話しかける。
適当にあしらわれる。以前に意見箱にも入れたことがある。

<園の対応>
名指しを受けたクラスの保育士を呼んで事実確認をした。
そんな態度で接した覚えはないが、
保護者に誤解を受けるような態度であった事を反省し、
今後、同じ事例が無いように指導した。


平成28年5月14日(木)
苦情報告と解決

<苦情内容>
匿名の保護者の友達より
市役所の幼児課から電話があり
戸石保育園に通う保護者の友達から匿名で苦情があったと連絡を受けた。
子どもの腕に青あざがあり、
母親が尋ねると、「先生からつねられた。」、「先生から頭も叩かれる。」と。
「戸石保育園には、子どもを預けない方がいいよ。」と言われた。

<園の対応>
緊急職員会を開いて事実確認を行った。
誤解を受けるような接し方、言動をしてないだろうかと話し合った。
苦情解決の第三者委員の戸石保育園の監事、2名も来園してもらい、
今後そういう誤解が無いよう、保育に邁進するよう指導した。
その後の理事会の議題にも掛けた。


平成25年10月9日(水)
苦情報告と解決

<苦情内容>
保護者より
運動会の予行練習時間が変更になったことを、
クラスボードのみのお知らせだったので気が付かなかった。
変更になったことを手紙・おたより帳・口頭などで知らせてほしかった。

<園の対応>
変更事項をクラスボードのみでお知らせしたのは、
安易すぎたことをお詫びしました
おたより帳に関しては前述(平成25年10月8日の苦情)と
同様の対応をしています。


平成25年10月8日(火)
苦情報告と解決

<苦情内容>
保護者より
運動会の保護者競技「バトンをつなげ」の手紙では、
内容が伝わらなかった。
リレー競技となると事前のストレッチなど、
身体作りをしないと怪我につながる可能性がある。
大事なことは確実な方法(おたより帳、口頭)で知らせてほしい。
おたより帳をもっと活用してほしい。

<園の対応>
申出の保護者様と直接話をしました。(おたより帳に記入がありました。)
話をいただいた事により運動会では、事前の準備運動を取り入れるなどの
対応ができ、助かりました
おたより帳の活用については、職員間で話し合い、10/21に全保護者様へ
<お知らせとお詫び>の手紙を発行。
今後の改善として、おたより帳をできる限り活用する旨と、
クラスのボード・今週の計画・掲示板なども併せて
目を通していただくようにお願いをしました。


平成25年5月30日(木)
苦情報告と解決

<苦情内容>
保護者より
夕方のお迎えの時間帯(17:45~18:00)に車が多くて駐車できない。
どうにかしてほしい。

<園の対応>
*7月の行事予定に<駐車場についてのお願い>として、
混雑時の速やかなお迎えと、可能な方は混む時間帯を
避けて頂くことへの協力願い配布、及び張り紙でお知らせしました
*対策として職員が17:15~18:00の間駐車場近辺に立ちました。
(学童も同様の対策)
*理事長・第三者委員との話し合いにより、8/1より交通整理員をお願いし、
その旨をお手紙で知らせました。

平成25年1月9日(水)
苦情報告と解決

<苦情内容>
保護者より
朝8時前に保育園の出入り口付近で子供だけ降ろす保護者がいる。
今までも何回か遭遇した。その子と自分の車が接触しそうになり危険だった。

<園の対応>
以前にも同様な意見をいただいた事があったので全保護者の方へお手紙でお知らせをした。


平成24年12月6日(木)
苦情報告と解決

<苦情内容>
保護者より
夕方学童スイミングの車(大型ワゴン車)が学童出入口の所まで迎えに来る離合が大変だし危なかった。

<園の対応>
学童職員にその旨を伝え、スイミングの方にも対応をしていただいた。


平成23年11月29日(火)
苦情報告と解決

<苦情内容>
・年末保育について
(保護者が)仕事の場合、年末の29日・30日に子どもを預かってほしい。21年度までは預かっていたのに昨年からなくなり戸惑っている。

<園の回答>
・保育園では職員の就業規則の中で年末年始はお休みとしています。
21年度までは前園長の方針で年末預かりをしていましたが規則の変更はしていませんでした。
この事も含め年末の利用人数も少なく家庭保育をお願いしたい旨を園側の回答としました。
今後の検討課題とさせていただきますので、ご理解の程よろしくお願い致します。


平成23年5月27日(金)
苦情報告と解決

<苦情内容>
保護者より
午後6時近くにお迎えに行ったところ駐車場が満車の状態で、空を待っていたら保護者同志でおしゃべりをされていた。
もうすぐ居残り保育になる(延長料金がかかる)

<園の対応>
お迎えで駐車場を利用される方は、待っていらっしゃる方の為にもすみやかに降園していただくようお手紙でお知らせしました。


平成23年5月2日(月)
苦情報告と解決

<苦情内容>
保護者より(意見箱に匿名)
・土曜日に子供を休ませろと言われる。
・子供が発熱して保育園から連絡があった時も『なぜ、すぐ迎えに来ない』と先生から言われる。
・皆さん働いているお母さんたちばかりなので少しは融通をきかせていただきたい。

<園の対応>
職員会にて話し合いの場を設ける。
職員からは、土曜日の午後保育について『休んで』とは言ってないが誤解を招くような対応をしている事は否めない。
発熱の件も、園のしおりで38度になったらお迎えをお願いする連絡ではなく子供の様子をお知らせするようにしている。
職員の言い方での誤解があるのではないか、きちんと知らせるべきは知らせ、誤解を招かないような対応の仕方をするように話し合いをしました。


平成23年4月21日(木)
苦情報告と解決

<苦情内容>
保護者より(匿名での封筒で保育園宛に送られてきた)
・全クラスおたより帳はきちんと書いて欲しい。
・きちんと子供の様子を教えて欲しい。
・鼻水、口の周りなど清潔にして欲しい。
・子供のひいきをしないで欲しい。

<園の対応>
苦情内容について職員会の場で話し合う。匿名なので申し出人とは直接話はできないが改善点を示し納得をしてもらう対策をとり経過をみる事にする。

<改善点>
・その日のクラスの活動内容を貼り紙で知らせる→保護者全員に周知できる為
・子供たちの身の回りの清潔に気を配る。
・保護者へのあいさつ、声かける、子供の事を話題にする。


平成23年2月17日(木)
苦情報告と解決

<苦情内容>
保護者より
お迎え後、車で走行中に道路で保護者同志が話をしていて子供を見ておらず飛び出して来て事故になりそうになった。

<園の対応>
・保護者さんへの注意を呼びかけるお手紙を発行。


平成23年1月11日(火)
苦情報告と解決

<苦情内容>
保護者より
①保育料領収書が他人の物を渡された。個人情報にかかわる事なので気をつけて欲しい。
②仕事が休みの時に登園させたら『早めに迎えに来て』と言われた。
仕事が休みの日は連れて行ったらだめなんですか?

<園の対応>
①確かに個人情報です。慎重に取り扱うように職員にも周知しました。
②園のしおり〈ふれあい休み〉の事を記載していますが、もちろん登園の制限はありません。
職員の対応が誤解を招くような発言だったことをお詫びしました。


平成22年11月10日(水)
苦情報告と解決

<苦情内容>
保護者より
お迎え後家に帰ったら熱があった。38.8度と熱が高いのに職員が気付いてなかった。

<園の対応>
今後、このようなことがないようにお詫びしました。
検温については、いつもと様子が違うとき・食欲がないとき・元気がない時に行っている旨も伝えました。


平成22年10月23日(土)
苦情報告と解決

<苦情内容>
保護者より
降園時(お迎え後)エレベーターのドアで園児(1歳児)が手をはさんだ。安全装置が動作しなかった。

<園の対応>
安全装置について業者に尋ねました。センサーを設置していない部分には反応しないとの返答。本児はころんだ状態で手をはさんでいた。一番下のにはセンサーがついてなかった。エレベーター使用に関してのお手紙を配布して保護者様に安全面に関して周知していただいた。


平成22年2月4日(木)
苦情報告と解決

<苦情内容>
保護者より
子供の靴がお迎えに来た時、隠されていたり他児の場所にある事が数回あった。本人には「魔法だね」と話した。

<園の対応>
・保護者さんが我が子に魔法だよとおっしゃって傷つかないように対応してくださった事が有難かった。靴かくしに関しては、以前から数人の園児が対象となり発生していたのでクラスの中では子供たちに話し合い又考える場を設けてきていた。お迎えの時間帯に発生するので職員がその時間帯に靴箱を確認に行ったりする。
・靴かくしについての手紙を発行しご家庭でも親子でお話できるような機会をつくってもらえたらと思う。


平成21年9月5日(土)
苦情報告と解決

<苦情内容>
保護者より
早朝登園時、3Fの扉は開いていたがエレベーターがついていなくて困った、エレベーターを利用できるつもりでの登園をしているので、時間的にもあわただしく階段を子供連れで降りるのが大変だった。

<園の対応>
早出の保育士がエレベーターの作動を忘れていたという事を知らせお詫びをした。
今後このような事がないよう職員に周知する。


平成21年6月19日(金)
苦情報告と解決

<苦情内容>
近所の住人の方より
・駐車禁止の斜線がある場所に車を停車する保護者がいて通行の妨げになる。
駐車禁止の場所になのにマナーが悪い。今後止めないように保護者に伝えてほしい。

<園の対応>
・お迎えの保護者さんだったので、その旨伝えすぐに移動をお願いした。
・保護者には再度お手紙(園だより)を発行し駐車禁止の場所という事を知らせる。


平成21年4月23日(木)
苦情報告と解決

<苦情内容> 保護者より
夕方親が迎えに来た後、子供を見ずに他の保護者とおしゃべりばかりしている。その子がエレベーターをひとりで乗ったり降りたりしていたので注意したが無視をした。
先生方はちゃんと子供に指導をしてほしいし保護者へも伝えてほしい。

<園の対応>
・エレベーターであそんでいた子どもには、本児にもその保護者にも直接話しをして対応。
・クラス全体の集まりの時に、エレベーター使用について話合いの場を設け、子供たちへ危険についての認識を持てるようにする。
・エレベーター使用に際しての注意事項は入園の時にお手紙で保護者には知らせてある。


平成21年2月9日(月)
苦情報告と解決

<苦情内容>
①朝、子供たちを出入口で受け入れる事で車の通行の妨げになる
②駐車場から道路にはみ出して車を停めている。

<園の回答>
①駐車場の混雑をさける為に車から直接園児(4.・5歳のみ)を降ろしていただき朝の受け入れをしていたが苦情の改善をする為、保護者の方に手紙、貼紙にてお知らせし、車を一旦駐車場に停めていただき出入口まで連れて来て頂くようにしました。
②朝、主任(又は園長)が整理に立つ時個々に伝えるようにしました。


平成21年1月19日(月)
要望

<要望内容>
・登園時、車から降り走り出した園児(1歳児)が道路のガードレールのすき間から危うく転落しそうになった。 対策をしてほしい。

<対応として>
・市の道路維持課へ連絡しました。
・危険という事で工事をしていただく事になりました。
平成21年2月4日~5日 工事完了


平成20年7月19日(土)
苦情報告と解決

<苦情内容>
・お迎えの時間帯、学童で入口から園児や学童児の飛び出しがある。事故が発生したらどうするのか?
・保護者は手をつないでほしい
以上の事は、何回も苦情を言ってるのに改善できていない。

<園の回答>
・職員が出入口に交通整理に立ち注意を促すようにしました。
・保護者にも貼紙やお手紙などでお知らせしました。学童の保護者さんにも周知していただく。
・出入口が坂になっている為、子供たちがどうしても走り出してしまう
対策として柵を取り付けて飛び出さないような方法を理事会に相談しました。
その結果→12月15日~16日柵取り付け工事をしました。
飛び出しを防ぐことができています。


平成19年8月24日(金)
苦情報告と解決

<苦情内容>
①土曜日、毎週の様に「休め」と言われる。保育料を払っているのだから園に行ってもいいはず。
楽をしようと思わないでほしい
②出来る子、出来ない子への差別がある。

<園の回答>
①園の考えとしては、年間を通して殆んどお休みのない園児には、保育園生活(子供社会等)で受:けるストレスが少しでも減少する事を願い、声かけをしましょうというものです。今回その考えが、一部の職員で誤った方向になっていたことは、お詫びを申し上げます。職員が同じ意識を持つ様に話し合いを致しました。
②園長は毎日のように保育のお手伝いや保育の様子を見たりしておりますので、正直とまどいを感じました。只保護者の訴は素直に受け同じことがない様にしていきます。
H19年8月24日の理事会にも内容を伝えました。


平成19年6月1日(金)
苦情報告と解決

苦情内容
保護者の車をよけようとして、自分の車が道路横の外路灯に接触した。
保護者は、携帯電話で話しながらの運転だった。携帯電話をかけなが
らの運転をしない様に保護者にいってほしい。

<園の回答>
直に、保護者へ手紙を配布して協力をお願いしました。

error: Content is protected !!